Pravidla pro podávání a vyřizování stížností SPS Kladno z.s.
Kdo může podat stížnost:
- uživatel
- uživatel si může zvolit zástupce, který jej bude při vyřizování stížnosti zastupovat
- zákonný zástupce nebo opatrovník uživatele v zájmu uživatele
- rodinný příslušník uživatele
- jakýkoli blízký příbuzný v zájmu uživatele
- cizí osoba v zájmu uživatele
- osoby v přímé péči (pečovatel, pečovatelka)
- další pracovníci SPS Kladno
Komu může být stížnost podána ze strany uživatele:
- řediteli SPS
- manažerovi provozu SPS
- sociálnímu pracovníkovi SPS
- pečovateli SPS
- pečovatelce SPS
- anonymně – do schránky SPS Kladno na stížnosti, náměty a připomínky
- pracovník je povinen předat co nejdříve stížnost manažerovi provozu SPS Kladno
Komu může být stížnost podána ze strany pracovníka SPS Kladno:
- řediteli SPS
- manažerovi provozu SPS
- sociálnímu pracovníkovi SPS
- výboru SPS
Forma stížnosti:
- ústní – po jejím prvotním podání je příjemcem stížnosti zapsána do „Sešitu Stížností“ a podepsána podavatelem, je-li to možné, tak i pracovníkem stížnost přijímajícím, v případě, že se stěžující nemůže k podání stížnosti dostavit do kanceláře SPS, navštíví manažer provozu SPS stěžujícího a stížnost vyslechne
- písemná – v jakékoli čitelné podobě
- anonymní stížnost
Místo a termín řešení stížnosti:
- termín – každá stížnost je řešena v termínu do 30ti dnů od jejího podání
- místo – stížnost se řeší v kanceláři manažera provozu SPS
- řešení stížnosti se účastní: manažer provozu,sociální pracovník SPS, uživatel, pracovník, kterého se stížnost týká popř. osoba, u které si přítomnost přeje uživatel
Řešení ústní stížnosti:
- manažer provozu SPS stížnost vyslechne a zapíše do „Knihy Stížností“
- stížnost je bezodkladně řešena prozkoumáním okolností, popř. vyslechnutím dalších zainteresovaných osob, svědků atd.
- stížnost včetně postupu, jakým způsobem byla řešena, je zapsána do karty uživatele v PC nebo do „Knihy Stížností“
- stěžovatel obdrží odpověď s řešením (může být ústní i písemná, záleží na formě stížnosti a požadavku stěžovatele), provede se stručný zápis, že stížnost byla projednávána
- na písemnou stížnost se odpovídá vždy písemně
- ze strany zúčastněných je zachována naprostá mlčenlivost
- pečovatelé s uživatelem po vyřešení a uzavření stížnosti o stížnosti dále nehovoří
- v případě, že je prokázáno pochybení ze strany pracovníka SPS Kladno, je po domluvě s manažerem provozu, případně ředitelem organizace, stanoven postup nápravy
- v případě nutnosti se doporučuje přizvat odborníka, nestranného pozorovatele apod.
- proti výsledku se lze odvolat k řediteli SPS, který projedná celou záležitost a zaujme stanovisko k dané stížnosti, o výsledku provede zápis.
SPS Kladno informuje uživatele obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti na Výbor SPS Kladno a dále na tyto orgány a instituce:
- Odbor sociálních věcí (Magistrát města Kladna, Severní 2952, 272 04 Kladno, Mgr. et Mgr. Petra Černá, tel.: 312 604 711)
- Občanské poradny (kontakt: Senovážné nám.24, 116 47 Praha 1)
- Veřejný ochránce práv (kontakt: Kancelář Veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno)
- Český helsinský výbor (kontakt: ČHV, Jelení 5, 118 00 Praha 1)