Pravidla pro stížnosti

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností SPS Kladno z.s.

Kdo může podat stížnost:

  • uživatel
  • uživatel si může zvolit zástupce, který jej bude při vyřizování stížnosti zastupovat
  • zákonný zástupce nebo opatrovník uživatele v zájmu uživatele
  • rodinný příslušník uživatele
  • jakýkoli blízký příbuzný v zájmu uživatele
  • cizí osoba v zájmu uživatele
  • osoby v přímé péči (pečovatel, pečovatelka)
  • další pracovníci SPS Kladno

Komu může být stížnost podána ze strany uživatele:

  • řediteli SPS
  • manažerovi provozu SPS
  • sociálnímu pracovníkovi SPS
  • pečovateli SPS
  • pečovatelce SPS
  • anonymně – do schránky SPS Kladno na stížnosti, náměty a připomínky
  • pracovník je povinen předat co nejdříve stížnost manažerovi provozu SPS Kladno

Komu může být stížnost podána ze strany pracovníka SPS Kladno:

  • řediteli SPS
  • manažerovi provozu SPS
  • sociálnímu pracovníkovi SPS
  • výboru SPS

Forma stížnosti:

  • ústní – po jejím prvotním podání je příjemcem stížnosti zapsána do „Sešitu Stížností“ a podepsána podavatelem, je-li to možné, tak i pracovníkem stížnost přijímajícím, v případě, že se stěžující nemůže k podání stížnosti dostavit do kanceláře SPS, navštíví manažer provozu SPS stěžujícího a stížnost vyslechne
  • písemná – v jakékoli čitelné podobě
  • anonymní stížnost

Místo a termín řešení stížnosti:

  • termín – každá stížnost je řešena v termínu do 30ti dnů od jejího podání
  • místo – stížnost se řeší v kanceláři manažera provozu SPS
  • řešení stížnosti se účastní: manažer provozu,sociální pracovník SPS, uživatel, pracovník, kterého se stížnost týká popř. osoba, u které si přítomnost přeje uživatel

Řešení ústní stížnosti:

  1. manažer provozu  SPS  stížnost vyslechne a zapíše do „Knihy Stížností“
  2. stížnost je bezodkladně řešena prozkoumáním okolností, popř. vyslechnutím dalších zainteresovaných osob, svědků atd.
  3. stížnost včetně postupu, jakým způsobem byla řešena, je zapsána do karty uživatele v PC nebo do „Knihy Stížností“
  4. stěžovatel obdrží odpověď s řešením (může být ústní i písemná, záleží na formě stížnosti a požadavku stěžovatele), provede se stručný zápis, že stížnost byla projednávána
  5. na písemnou stížnost se odpovídá vždy písemně
  6. ze strany zúčastněných je zachována naprostá mlčenlivost
  7. pečovatelé s uživatelem po vyřešení a uzavření stížnosti o stížnosti dále nehovoří
  8. v případě, že je prokázáno pochybení ze strany pracovníka SPS Kladno, je po domluvě s manažerem provozu, případně ředitelem organizace, stanoven postup nápravy
  9. v případě nutnosti se doporučuje přizvat odborníka, nestranného pozorovatele apod.
  10. proti výsledku se lze odvolat k řediteli SPS, který projedná celou záležitost a zaujme stanovisko k dané stížnosti, o výsledku provede zápis.

SPS Kladno informuje uživatele obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti na Výbor SPS Kladno a dále na tyto  orgány a instituce:

  • Odbor sociálních věcí (Magistrát města Kladna, Severní 2952, 272 04 Kladno, Mgr. et Mgr. Petra Černá, tel.: 312 604 711)
  • Občanské poradny (kontakt: Senovážné nám.24, 116 47 Praha 1)
  • Veřejný ochránce práv (kontakt: Kancelář Veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno)
  • Český helsinský výbor (kontakt: ČHV, Jelení 5, 118 00 Praha 1)